O mantra continua nas empresas: melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e oferecer recursos e suporte eficientes para seus colaboradores. Para apoiar o crescimento sustentado dos negócios, algumas das perguntas efetivas podem ser: com qual rapidez são resolvidos os problemas de TI em sua empresa? Como estão desenhadas as ações de atendimento direto ao usuário, para assegurar a produtividade do time em caso de ocorrências? Como a estruturação dos ambientes digitais garantem a segurança?

Para o departamento de TI, entender como combinar as forças do IT Service Management (ITSM) e do IT Operations Management (ITOM) pode ajudar a manter os negócios seguros e ativos. Enquanto o ITSM trata de todos os processos que envolvem o ciclo de vida de um serviço de TI, oferecendo uma abordagem abrangente para fornecer os serviços de TI, o ITOM cuida das ferramentas, o ambiente e os processos para operar esses serviços, ou seja, se preocupa em manter os serviços em funcionamento de forma a minimizar interrupções.

Para entender melhor, é só continuar rolando esta tela de leitura:

Qual a diferença entre ITSM e ITOM?

Mais uma vez, não é incomum se confundir sobre as definições desses termos, até porque seus objetivos, benefícios e processos, por vezes, podem se sobrepor. Mas, essencialmente, eles têm características que os separam – e que, posteriormente, podem ser combinados-, em seus papeis e abordagens.

ITSM tem um foco mais direcionado no cliente, o ponto central são as pessoas/usuários finais. Logo, o ITSM analisa a experiência geral do serviço e busca responder perguntas tais quais: Como os serviços estão sendo entregues? Qual o impacto isso tem no fluxo de trabalho do colaborador/usuário final?

Por outra lado, o ITOM está mais focado nas ferramentas, ambientes, infra e processos que ajudam a fornecer serviços de TI. Busca garantir a execução das tarefas para apoiar as operações de componentes tangíveis e intangíveis de TI sejam prestados de forma adequada.

Um outro termo que pode causar confusão quando se fala em gestão de TI é: o ITAM (IT Asset Management). O ITAM se preocupa muito mais com o ciclo de vida dos ativos de TI de empresa, desde laptops e desktops a licenças de softwares e aplicativos. O mote está em garantir que a empresa extraia o maior retorno sobre o investimento dos ativos.

Por que você deve convergir ITSM e ITOM?

Imagine o seguinte: um colaborador começa a ter problemas de interrupções de serviços e, ao contatar o Service Desk, o atendente buscará em várias fontes e ferramentas a origem deste problema. Não concluindo a análise, o atendente ainda precisará abrir um novo ticket para outra equipe, a de ITOM, que buscará novo entendimento sobre o tema, o que leva tempo e impacta em produtividade do colaborador.

Para as equipes multifuncionais e para aquelas que estão separadas geograficamente (home office), este processo pode parecer ainda mais desalinhado e moroso. A falta de convergência entre as operações de ITSM e ITOM pode causar uma perda na capacidade de gerenciar todo o ecossistema de entrega de serviços em uma única interface, como um processo único e padronizado.

Benefícios de combinar ITSM e ITOM

Veja mais alguns benefícios ao combinar o ITSM e ITOM:

Redução de custos

O compartilhamento de dados e os insights obtidos entre ITSM e ITOM permite resolução de problemas mais acelerada, poder de autoatendimento e automação das máquinas.

Melhora na definição de prioridades

Um entendimento mais profundo do impacto dos problemas e das mudanças nos sistemas e ambientes possibilita que o TI e as operações elenquem com maior assertividade suas prioridades. Logo, ao padronizar sua TI em uma única estrutura sua empresa pode reduzir incidentes de alta prioridade e melhorar o tempo de restauração de serviços.

Elevar o entendimento entre as necessidades do colaborador e às metas do negócio

Uma TI proativa tem visibilidade, transparência e controle de todo o ecossistema (infraestrutura, serviços e aplicações). Isso permite a identificação de problemas (quase que) em tempo real e maior rapidez no mapeamento de soluções – com redução no tempo médio de reparos, redução do tempo gasto para abertura de tíquetes e melhoria na precisão dos itens de configuração.

Experiências remotas mais atrativas

A integração entre ITSM e ITOM permite o compartilhamento de dados com mais liberdade e segurança, possibilitando que um problema seja atribuído a um grupo/responsável de resolução por meio de inteligência de máquina. Esta automatização no processo de solicitações simplifica o autoatendimento, reduz carga de trabalho, diminui o tempo de redirecionamento de tíquetes e tempo com trabalho redundante.

Como a SAFIRA pode ajudar?

Na SAFIRA, nós trabalhamos para garantir a segurança dos ambientes digitais de nossos clientes e aumentar a produtividade de seus colaboradores.

Nós implantamos, revisamos e sustentamos ambientes digitais nas organizações, gerando alertas dos servidores, redes, sistemas, links e controles de acessos, podendo relacionar eventos e configurar alertas por meio de Gestão de Ativos, o que permite identificar desde o mais remoto servidor ao endpoint conectado que pode ser impactado em caso de ocorrência mapeada.

A gestão unificada de ITSM e ITOM garante a tomada de ações rápidas pelos gestores de TI para restauração de serviços críticos de tecnologia, restaurando a segurança e garantindo a produtividade na ponta.