Falhas na conectividade de rede e no software corporativo são as principais causas de incidentes em operações que envolvem telecom. Esses problemas podem causar horas de inatividade dos aparelhos, com queda de performance dos colaboradores envolvidos e impacto direto no faturamento das empresas. Por isso, é preciso garantir um modelo de suporte ao usuário que reduza o downtime da operação, período em que as atividades param por incidentes ou falhas técnicas.
Para alcançar este objetivo, é necessário garantir um modelo de suporte com foco em First Call Resolution (FCR), resolução do problema no primeiro chamado, baixos tempos de espera de atendimento (TME e TMA) ao usuário e a facilidade de se conectar com técnicos especializados em um suporte Omnichannel.
Entenda melhor como estruturamos nossa Operação de Atendimento ao Usuário na SAFIRA, tendo como pilar central processos e métricas definidos de acordo com a filosofia de customer success:
Atendimento Omnichannel
Para casos de dúvidas, ocorrências ou solicitações, a diversidade de canais de atendimento facilita e agiliza o acesso do usuário à equipe de técnicos especializados da SAFIRA:
- Telefone por DDD 11 ou DDD local do colaborador
- Canal 0800
- Chatbot: por meio de palavras-chave que agilizam o atendimento, disponível no Whatsapp e em outros
- Atendimento pelo Chat da aplicação corporativa utilizada pelo usuário, caso tenha esta funcionalidade
- Suporte via integração com URA de atendimento do cliente
- Ferramenta de Trouble Ticket SAFIRA (GLPI) ou via integração com ferramenta de Trouble Ticket do
- E-mail suporte@safirast.com
- Linha 24×7 para atendimentos de emergência em casos de perda ou roubo
Metas de TME
O Tempo Médio de Espera (TME) é considerado um dos indicadores mais críticos de atendimento ao cliente. Na SAFIRA, temos uma meta de TME de 30 segundos, com estratégias de transbordo de fila, que permite redirecionar o atendimento para equipes internas em casos críticos de operação, independentemente do canal pelo qual o usuário acessa nossa Central de Ajuda.
Foco em First Call Resolution (FCR)
Sete em cada dez chamados são solucionados logo no primeiro contato do usuário com a equipe de suporte SAFIRA. Para atingirmos este índice de FCR em uma operação tão complexa, nosso atendimento é composto por profissionais com formação multidisciplinar, que inclui telefonia, MDM (Mobile Device Management, gestão de ativos e conhecimentos das apps de negócios utilizados por nossos clientes, com calendário estruturado de treinamentos e reciclagem.
Visualização Remota via SAFIRAapp
Uma das funcionalidades do SAFIRAapp é a visualização remota do dispositivo móvel, que possibilita maior assertividade e agilidade no atendimento ao usuário.
Com a implantação deste benefício, conseguimos reduzir em 32% a quantidade de dispositivos enviados para o centro de operações da SAFIRA para análises e configuração de comandos que não puderam ser feitos remotamente por dificuldades de manuseio do usuário. O resultado é a redução de custos logísticos e o aumento da disponibilidade da operação de nossos clientes.
SLA (Service Level Agreement ou Nível de Serviço Acordado)
Por contrato, 80% de todos os chamados abertos em nossa operação devem ser solucionados dentro dos prazos acordados com nossos clientes. Definimos
o SLA de acordo com a severidade do chamado e a rapidez na resolução, ajudando a limitar o tempo de inatividade e garantindo que os dispositivos voltem a funcionar rapidamente.
Como estamos sempre alinhados às melhores práticas de atendimento, documentação e revisão constantes de procedimentos internos e a adoção de processos baseados em ITIL (Information Technology Infrastructure Library), conseguimos atingir, em média, 98% de SLA na operação SAFIRA.
Identificação de Padrões com Análise Preditiva
Com o objetivo de aumentar a disponibilidade das operações, temos o objetivo de reduzir gradativamente os chamados de dúvidas e incidentes dos usuários, por meio das seguintes ações:
- Compartilhamento constante das respostas às dúvidas mais recorrentes demandadas pelos usuários, garantindo com que todos os demais colaboradores tenham acesso a este conhecimento;
- Reeducação de uso dos recursos de telecom e mudanças de processos internos no cliente, com base na identificação de padrões de problemas registrados em chamados de incidentes específicos.
Net Promoter Score (NPS)
Adotamos a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para medir a satisfação dos usuários e entender o quão “recomendável” eles nos consideram. A partir da simples pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a SAFIRA a um colega?”, podemos entender se ele está satisfeito com nosso atendimento. Afinal, ninguém indicaria algo que considera ruim para um colega.
O NPS é um dos principais indicadores de nosso customer success e, aqui na SAFIRA, ele permanece elevado: 92% dos colaboradores que respondem ao nosso questionário estão satisfeitos com o nosso atendimento e com a resolução de seus chamados.
