Fim de ano é aquele período em que olhamos em direção ao futuro, para fazer resoluções, e também ao passado, buscando avaliar o que deu certo. Mas, só se pode avaliar se foi bem-sucedido e o quanto foi bem-sucedido (em seus objetivos de negócios, por exemplo) se você tiver métricas claramente definidas que lhe apontem o que melhorou e o que funcionou – por meio de critérios e objetivos estabelecidos no início de cada projeto. O mandamento número 1 da filosofia que forma o pilar de nossa organização, a filosofia de Customer Success é: “você colhe aquilo que mede”.
É por isso que, desde nossa primeira interação com o cliente, formulamos perguntas direcionadas para entender como ele mensura e avalia o sucesso de seus negócios. Um roteiro simples direciona o início desta jornada:
- Como você mede sucesso? Qual é a unidade de medida que você utiliza e quais os resultados que precisa para dizer que foi bem-sucedido? Esta unidade de medida pode ser tempo poupado, redução de custos, aumento de performance etc. Aqui vale investigar também em que medida seus clientes se beneficiaram da sua solução ao longo do ano.
- Você está atingindo esse objetivo ou pelo menos está no caminho de alcançá-lo?
- De que forma você colabora para que sua organização alcance as metas?
Assim, conseguimos nos posicionar para trabalharmos de maneira com que as ferramentas de telecom sejam utilizadas para impulsionar os resultados de negócios esperados, mensurar claramente em que áreas atingimos os objetivos acordados e que projetos precisamos acelerar para mantermos o ritmo de entrega esperado. Nada será levado a sério se não houver métricas para sustentar o que chamamos de resultado.
E, tão importante como ter indicadores que norteiem nossos caminhos, é saber fazer novos questionamentos que nos façam avançar cada dia mais. Por exemplo: Se você trabalha com produto, terá de se perguntar qual funcionalidade vai ajudar seus clientes a atingirem seus objetivos utilizando a sua solução. Se a sua área é vendas, vale pensar quais tipos de cliente se adequarão à solução que você oferece e quais tenderão a abandoná-la. O marketing precisa testar qual discurso se alinha com o sucesso e valor que se entrega para o cliente e o que não se alinha. O objetivo é sempre definir métricas capazes de aferir e refletir o real valor do trabalho realizado internamente na organização e do que é oferecido ao cliente.
Quanto mais suas equipes estiverem informadas sobre as métricas que devem ser alcançadas e determinadas a atingi-las, maiores são as chances de você conseguir refinar os processos e comportamentos que contribuirão para que sua organização atinja seus objetivos de negócios. E, em seguida, ter um plano para melhorar seus principais indicadores, pouco a pouco, constantemente.
De nada adianta se preocupar com números e cálculos se isso não lhe servirá de insumo no próximo planejamento estratégico que realizar. Como você está se preparando para 2019?
