Isso talvez te surpreenda, mas service desk e help desk não são a mesma coisa. As duas áreas de TI, embora sejam abordadas como sinônimos e tenham a intenção de ajudar o usuário final a resolver problemas, são bem diferentes.
O Help Desk chega primeiro e se concentra em corrigir problemas de TI. O Service Desk recebe orientação de boas práticas. Se você quer saber mais sobre qual é a diferença, continue a leitura e entenda melhor!
A evolução do Help Desk para o Service Desk
Em uma tendência evolutiva, o departamento de suporte de TI tem capacitado os usuários a um modelo de autoatendimento. Este direcionamento ajuda a melhorar o SLA (Service Level Agreement ou Nível de Serviço Acordado) dos chamados e os níveis de resolução no primeiro contato (First Call Resolution ou FCR), além de permitir que os analistas de TI focassem em problemas de maior complexidade . Está evolução é o surgimento do Service Desk.
O que é Help Desk?
Help Desk pode ser considerada a equipe de suporte técnico que fornece assistência direta aos usuários. O HDesk permite que o time de TI responda a problemas imprevistos na Infraestrutura de TI ou nos serviços de TI. O objetivo principal do Help Desk é resolver dificuldades de curto prazo, manter os ativos funcionando e ajudar os usuários a retomar suas atividades o mais rápido possível.
O Help Desk é um recurso reativo e corretivo e que busca resolver os problemas por meio de soluções, geralmente, conhecidas e um procedimento padrão.
Usuários com dificuldades de acesso a caixa de e-mail, recuperação de senhas, sincronização dos arquivos, problemas no pareamento com a impressora são alguns exemplos da força de trabalho de um atendimento com abordagem de Help Desk.
Em resumo: o Help Desk tem um foco em responder problemas e fornecer uma correção rápida para o usuário. Lembre-se disso!
Veja algumas possibilidades do Help Desk:
Acompanhar e mensurar o tempo médio de resposta do chamado
Definição de prazos de atendimento e metas de redução de tempo de espera
Manter e consultar históricos de atendimento
O que é Service Desk?
Podemos entender o Service Desk como uma evolução do conceito de Help Desk: além de oferecer suporte técnico aos usuários, ele gerencia e coordena os serviços de TI em toda a organização, de forma estratégica. Melhor dizendo: o Service Desk não apenas reage aos problemas conforme eles ocorrem, ele permite uma abordagem mais ampla, gerenciando e coordenador os serviços de TI em toda a organização.
Sendo assim, é valido afirmar que um Service Desk está focado nas necessidades do negócio. Aqui, o mote é melhorar os processos de TI dentro da organização e tornar o TI mais proativo e eficiente.
Veja algumas características principais do Service Desk:
Controle e monitoramento de SLA (Service Level Agreement)
Fornecimento de autoatendimento com um catálogo de serviços
Otimização da força de trabalho e dos fornecedores
Segmentar, categorizar e gerenciar problemas e incidentes
Quais são as diferenças?
Para você entender a diferença: A estrutura. O departamento de Help Desk pode ser construído com uma equipe de suporte técnico dedicado, enquanto os processos de Service Desk são, normalmente, integrados e organizados em departamentos de TI maiores.
Veja um comparativo com algumas diferenças entre Help Desk e o Service Desk:
Help DeskService DeskFocoOferecer ajuda imediata ao usuário para problemas menos complexos.Oferecer serviço de TI para a operação e continuidade do negócio para problemas mais complexos.Visão do usuário/empresaCentro de reparos e consertos de ativos de TI.Centro de atendimento para gestão de serviços de TI, informações e conhecimento.AbordagemEm geral, prática e tática.Estratégica e estruturada.
Como ao longo dos anos, Help Desk e Service Desk tiveram os seus contextos confundidos por muito tempo, alguns líderes de negócios e de TI podem até defender que os dois não se diferem tanto. Em uma visão histórica, é possível admitir que a aplicação dos termos foi alternando com bastante frequência. Mas você viu, há diferenças.
A evolução para o ITSM
O ITSM (Information Technology Service Management ou Gerenciamento de Serviços de TI) vai muito além da resolução de incidentes previstos ou não previstos. Muito além disso, o ITSM garante que a tecnologia, os processos e os funcionários de TI estejam alinhados e operando como deveriam.
Uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI garante entregas completas ao seu colaborador e aumenta a resiliência de sua operação. A ideia base do ITSM é que o TI deve ser prestada como um serviço – e isso inclui todos os tipos de tecnologia, desde as máquinas dos usuários a servidores, banco de dados e softwares essenciais para a continuidade dos negócios.
Gestão de solicitações de serviços, de recursos de TI, de incidentes, de mudanças ou de problemas são alguns processos que estão dentro do escopo de serviços do ITSM, enquanto o Help Desk, por exemplo, aborda uma ou outra parte deste pacote de serviços.
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