ITAM e ITSM são duas metodologias de trabalho para se gerenciar as operações de TI de uma organização, com foco em aspectos distintos: o primeiro aspecto se concentra na entrega de serviços de TI ao usuário com mais eficiência, enquanto ITAM mantém o foco na gestão de todos os ativos corporativos conectados e software.
As duas áreas veem o gerenciamento de TI por dois ângulos diferentes, mas que podem se complementar. Embora ambos tenham o objetivo de melhorar as operações e resultados do negócio, ativos de TI e serviços de TI são diferentes. Por exemplo, fornecer para um usuário um PC Desktop (ITAM) é completamente diferente de fornecer um desktop gerenciado, provisionado e pronto para uso – com serviço de suporte para evitar que a operação seja interrompida (ITSM).
O que é o ITAM (Information Technology Asset Management)?
O ITAM, sigla para IT Asset Management, visa garantir que os hardwares, softwares, serviços e informações sejam rastreados e usados da melhor forma, evitando smartphones e licenças em excesso por exemplo, o que gera custos desnecessários para as empresas. Existem três pilares básicos para Gerenciamento de Ativos de TI: Software, equipe e processos definidos e consistentes. O que acontece muitas vezes nas empresas é que elas falham em um ponto, o que os leva a falhar no outro e, assim, falham em todo o processo.
A palavra-chave é Ciclo de Vida. Quando se trata do Gerenciamento de Ativos, todo o Ciclo de Vida precisa ser gerenciado, desde a compra, manutenção do ativo, realocação e descarte, e isso passa por diferentes áreas das organizações (financeiro, fiscal, operacional, RH, etc.). Para evitar problemas no gerenciamento dos ativos, o TI precisa estar apto para responder perguntas fundamentais, como: Quais são os dispositivos? Onde eles estão? Quais os custos de aquisição deles? Quanto está sendo gasto com reparos? Ele está alocado para o usuário correto? Esta e outras perguntas podem ser respondidas por meio do ITAM.
O que é o ITSM (Information Technology Service Management)?
O ITSM, abreviação para IT Service Management, tem foco em prestação de serviços ao colaborador. Melhor dizendo, o ITSM é um conjunto de processos que visa entregar ao usuário final melhor valor dos serviços e suporte de serviços, é a prática de responder as solicitações de TI da empresa, tratando cada usuário como um cliente, estabelecendo sua prioridade de atendimento e quais recursos precisarão ser alocados para atendê-lo. Em resumo, funciona assim:
Conceito: o ITSM se baseia na ideia de que a Tecnologia da Informação deve ser fornecida como um serviço. Prática: Usuário preenche um ticket com todos as informações pertinentes no portal. O ticket entra na fila de atendimento do TI, que classifica os chamados com base na prioridade e importância de cada caso.
Para entendermos ainda mais a diferença entra ITAM e ITSM, vamos comparar as visões de cada uma das duas práticas:
| ITAM | ITSM | |
| Objetivo | O ITAM abrange todo o ciclo de vida do ativo. Os riscos financeiros, contratuais e operacionais e as consequências associadas a um ativo de TI. | O ITSM está focado na entrega de serviços, é a forma como as equipes de TI gerenciam a entrega completa de serviços de TI. Seu objetivo é suportar os serviços que estão sendo prestados. |
| Útil para | Oferecer visibilidade e controle sobre os ambientes de TI, automatizar tarefas de TI, organizar o ciclo de vida de TI, gerenciar o descarte no tempo certo, diminuindo desperdícios e economizando dinheiro com softwares e hardwares, porque rastreia ativos e licenças. | Oferecer insights sobre os recursos de TI, reduzir os custos ao tornar os gastos com TI previsíveis, regularizar processos por meio de documentação estruturada e utilização de softwares para melhor gestão dos tickets de suporte, capacitar os usuários finais e otimizar o seu time de TI. |
| Atribuição | O ITAM visa garantir que os Investimentos em TI gerem o retorno pretendido sobre o investimento e sejam devidamente otimizados, explorados e alinhados com as responsabilidades contratuais. | O ITSM fornece gerenciamento de serviços de TI eficaz, eficiente e econômico. Busca garantir que os itens de configuração sejam identificados, mantidos e precisos, bem como especificar seus relacionamentos. |
| O que faz? | O ITAM garante processos e procedimentos de gerenciamento de ativos de TI por meio do uso de regras de negócios e automação. Uma ferramenta de IT Asset Management mantém os cadastros de Ativos atualizados, precisos e centralizados, não dependendo de múltiplas plataformas, planilhas e arquivos. | O ITSM é capacitado para auxiliar as equipes de TI, mais precisamente de Service Desk na resolução de incidentes e problemas, atendimento de solicitações, gerenciamento de filas de suporte e classificação de prioridade. O ITSM também se torna uma fonte de insights para tomada de decisões ao coletar dados e relacioná-los. |
Quais são os ganhos das empresas que integram ITSM e ITAM?
Qual é o ponto de equilíbrio, em uma palavra? Dados. Quando combinados, ITAM e ITSM têm um impacto muito maior porque centralizam informação e por conta de ganho operacional. Quando um ticket chega ao time de TI, por exemplo, o compartilhamento de dados entre essas duas áreas permite uma melhor análise, insights mais assertivos e respostas mais rápidas. Ou: quando o chamado chega ao funcionário de TI, o ITAM permite a ele saber onde o ativo está em seu ciclo de vida, se o equipamento ainda está na garantia e outros detalhes relevantes. E quando ITAM e ITSM estão combinados em uma única ferramenta, após a conclusão do serviço, atualizar as informações mantém tudo centralizado.
Como a SAFIRA pode apoiar as organizações?
Na SAFIRA, nós ajudamos nossos clientes a gerirem seus recursos de TI com maior eficiência, com base em uma combinação inteligente de sistemas, serviços e softwares.
A gestão e visão integrada de ITSM e ITAM são possibilitadas por meio de plataformas de Gerenciamento de Ativos, permitindo aos nossos clientes a visibilidade completa da operação em um só lugar, controle incomparável sobre como toda a organização gerencia recursos e ativos corporativos e insights com atualizações em tempo real a partir de indicadores que agregam valor a cada operação.
